心理热线设置与接听流程

《心理热线设置与接听流程》

本期课程讲师

秦琳老师，涵育心理工作室 联合创始人，心理咨询师，北京理工大学心理学硕士，中国心理学会注册系统心理师（X-17-51），曾任李家杰珍惜生命大学生心理热线执行主任，曾任北京回龙观医院心理危机研究与干预中心热线接线员。

第一部分

热线的基本设置

所有的专业助人工作，都要在某一个框架下开展工作，不同的专业工作需要设置不同的框架。大家可以带着这些问题来学习今天的课程：

为什么要这样来设置热线？

为什么热线不主张不鼓励一个来电者不停的找同一个接线员来咨询？

3、为什么不鼓励热线员跟来电者线下交流？

今天我带大家重点来了解一下我们的热线设置：

·服务热线号码400-680-6101。请大家牢记这个号码，接线的时候会用到，比如“你可以把我们的热线转给你的朋友，我们的热线号码是400-680-6101”。

·我们的工作时间。我们是24小时热线。有些求助者会有失眠的问题，“我半夜睡不着觉的时候，可不可以给你们打？”答案是：“我们是有人值夜班的，如果你暂时打不通的话，可以稍微等一会再打，因为可能有有线忙的情况。”

·热线的工作范围。设定明确的工作范围能够使我们确切的知道工作筹备中需要的知识，这样解决问题就更有针对性。所以大家要记住这句话：我们的热线为抗击冠状病毒的工作人员和普通大众提供心理支持。

·接线时长建议30分钟左右。当谈话进行了大概30分钟左右的时候，你就可以把对话向总结的方向去演绎，建议最长不要超过50分钟。

·我们的资质。面对别人问你们是谁？你们的热线是什么资质？我们的统一回答是：我们是经过心理专业培训的志愿者，我本人是心理专业的学生或是专职的心理咨询师等，这里我们是可以实事求是的，是什么就说什么。

·保持专业关系，不发展私人关系。进入专业化的角色后，你会发现在原有的工作框架下，才能更好的提供有质量有保证的助人服务。所以不要跟求助者发展私人关系（加QQ、微信或线下见面等），联系方式也不要透露太多。

在我们热线接听中，用你真实的感情表达真实的感受和真实的关心。我们用“稳定的在线”来帮助来电者，而不是某一个人的热情，因为一个人的热情是支撑不起来一条热线，要我们大家齐心合力才可以！

·适当转介。助人工作的一条重要的伦理是，超出我们能力范围的事情，一定要稳妥的想办法做好转介。这就要求大家要有知识储备。

·不传播不实消息。作为接线员，我们要明白自己的工作是陪伴他的情绪，做你应该做的工作。切记不需要去替他举报，更不需要去传播这个消息。

·不要连续接听同一个来电者的来电。我们的热线的设置是不支持定向呼叫某一位接线员的。这是热线的一个特点，首先是不要和来电者保持一个稳固的关系。其次希望大家能够信任你的心理热线的同伴，他们可以把各自事情做得很好。

·认知记录，反思，讨论不单纯追求接线量。要做记录和反思，多和同组的接线员讨论，尤其是比较有经验的心理咨询师。记住，我们不追求接线量的多少。

·关注自己和伙伴的情绪。在热线接听中保证质量，不追求速度。每个人要珍惜自己的情绪状态，要保护自己的情绪状态，要关心自己和周围的接线员的情绪状态，相互鼓励。

倾听最重要

热线接听过程

问候阶段

有很多来电者在接通电话后一下不知道怎么说了，这个时候需要鼓励一下来电者，用比较平稳的语气说：“电话已经接通了，能听见我讲话吗？”追问一句，然后等他的反馈。

在建立联系的时候，一方面，希望大家能把话说得长一些，来邀请求助者去讲他的事情。另一方面，要回归到工作重点，在寒暄上要适度，迅速的过渡到请他来讲他的事情。这是跟其他交流过程都不太一样的地方，也是热线援助的一个特点。

倾听阶段

倾听阶段非常重要，热线上要通过语言来表达。感到信息不够时，尽量使用开放式提问；需要确认的具体地方用封闭式提问。另外还要反馈来电者情绪上的异常，比如“你说你最近平静多了，可是在我听来您还是有些焦虑”。并且回应话语稍微比日常咨询多一点。

问题解决阶段

整理反馈

（二）澄清来电目的

（三）回到现实

间接建议

结束来电

储备知识