心理援助热线岗前培训

对比面对面咨询，热线的区别在于——首先服务设置不同：时间段、不固定具体时长，多一次性咨询；其次服务内容不同：不做创伤咨询治疗；再次服务方法不同：更多倾听、共情、理解、陪伴、澄清，多使用心理应激干预方法。

帮助至少要做到不伤害，热线工作者的胜任力，也可分为三个方面：知识、技能、态度/价值观。知识上，需要掌握疫情相关危机事件的知识（比如说，新型冠状病毒肺炎病例的早期症状，包括发热及咳嗽、胸闷、发力、肌肉酸痛等，这些会成为来电者常常谈到的话题）、危机干预的理论与方法、心理咨询的相关知识、哀伤与生命教育、服务人群的需要及特点等。技能上，热线工作者需要掌握接线技巧、共情陪伴、咨询技术、心理评估、团体干预等。态度/价值观上，热线工作者要做到自我觉察与自我照顾、自我心理调适与发展、遵守危机干预的伦理等。以上种种，我们会在为期数天的培训中慢慢展开。

在本次危机干预中，目标人群可分为四级：

一级：住院的重症患者、一线医护人员、疾控人员和管理人员；

二级：居家隔离的轻症患者（密切接触者、疑似患者）、就诊的发热患者；

三级：一二级人员的亲属、朋友、同事等，参加疫情应对的后方救援者；

四级：受疫情防控影响的疫区相关人群、易感人群、普通公众等。

从实际操作上看，和心理咨询不同的是，我们可能不需要深究问题，而更需要温暖的态度，如认真的聆听、真诚、开放、尊重、包容等等。整体而言，心理援助热线的基本工作流程可分为六步：了解情况、建立关系、现状分析、抚慰情绪、发展策略、结束咨询。需要特别注意的是，医疗相关咨询超出我们的专业范围，必须转介医疗咨询热线；自杀、自伤、重度抑郁等危机个案，建议转介危机干预热线，提供推荐最权威列表（如回龙观医院等）。

在一线已积累了丰富经验的武汉市心理医院心理咨询热线，近期接听的主要问题如下，可做重点参考。咨询有关预防新型冠状病毒（2019-nCoV）知识的人占比过半，这对我们学习预防知识提出了要求，疑病、恐惧者占20%、封城后焦虑症状占50%、躯体化占20%、抑郁症状占10%以上、睡眠障碍者占30%以上、强迫症状占10%。

隋双戈博士的“简快重建”个体干预模型，在热线干预场景非常适用。通过呈现问题（了解情况并评估）、信息传递（正常化并提供信息）、应对探讨（强化内外部资源并寻找解决方法）、总结提升（增强信心启动行动），能够迅速帮助来电者在一次性的20-30分钟的电话咨询中减少混乱、看到资源、获得支持、促进重建。

心理援助热线同样需要注意如下伦理要点。第一，胜任力，即从业者必须接受专业培训，做胜任力范围内力所能及的专业工作，本项目志愿者请务必全程参与为期四天的专业培训；第二，专业关系，如充分尊重来话者，接纳情绪不批评不指责并用心聆听；第三，知情同意，如说明热线的隶属机构、接线人员资质、是否收费、是否录音等；第四，保密，如不透露来电者个人信息、妥善保存咨询记录等。当然，除自杀、自伤等情况适用保密突破外，如果发现来话者明显是确诊患者却未接受医学治疗，首要的是与来话者讨论就医问题以及可能造成对他人和公众的威胁，必要时报告有关部门。

   同样重要的，还有志愿者的自我觉察和照顾，这既是热线服务保证质量的前提，也是伦理的要求。每个人都有自己的局限性，要接纳自己的局限，危机干预最重要的不是完美，而是勇气。因此，志愿者应安排好自己的工作和生活，保持良好的状态，检视自己投入心理援助热线服务的动机，并保持稳定的情绪状态。

◆◆秦琳：心理热线设置◆◆

我是一位老接线员，现在是心理咨询师。从经验上看，从2008年“5·12”汶川地震发生以后，直到一年以后，都会接到相关来电，因此大家做好长期工作的打算，也不要过于着急。

开始前我想先分享两个故事。我有一位朋友在武汉，因为离疫情非常近，生活方方面面受到影响，最近她变得比以前脆弱，容易哭泣。当我和她用轻松的语气聊天的时候，她会变得很气愤，说“你们一点都不理解我的感受”。你看，平时脾气很好的人，面对应激事件的时候，可以变得很脆弱，有些人可能变得很容易激动。这就是事件带给每个人情绪上的影响。

我还有一位朋友在一线接听心理热线，我去请教她疫情相关的电话是什么样的，她就很有条理的说大概接了多少电话、聊了什么问题，一开始的慌乱感、警惕感的来电较多，这两天疑心自己患病的来电多起来、本就有抑郁焦虑症状近期加重的来电也变多。几句话讲了她的体会，又没有谈及来电者的谈话内容。

所以，请大家体会一下，我们希望能做到理解类似我第一位朋友的状态，她在这样的环境下已经做得很好了，情绪受到影响是必然的。同时，我们要能保持第二位朋友的状态，保持专业工作状态，合理休息，持续投身于工作和志愿服务当中。

“抗击疫情 心理援助热线”的工作设置

   我们所属的组织，是“抗击疫情 心理援助热线”。请志愿者自己给自己起个昵称，尽量不要用真实姓名。我们会设置400热线，工作24小时，费用仅收本地通话费用、咨询免费。

Q:您这里是什么热线？
A:这里是“抗击疫情 心理援助热线”。我是志愿者小林（昵称）。

我们的工作范围，为抗击新型冠状病毒（2019-nCoV）的工作人员，和普通大众提供心理支持。请志愿者将以上信息写个小纸条放在手边，为来电者提供准备答案对于建立信任很有帮助。我们的接线时长30分钟左右，不宜过长，挂断电话的技巧正式培训会提及。当然，危机状况除外。

   我们的资质。来电者通常会问“你是专家吗”？请回答“我们都是经过心理专业培训的志愿者”，并按自己实际情况回答（心理咨询师、心理专业学生、志愿者等）。我们可以处理来电者因疫情环境引起的家庭、亲密关系问题；实在不沾边的如“我想唱首歌”的诉求，应婉拒。

   给志愿者几点提示：第一，保持专业关系，不发展私人关系；第二，适当转介，如精神科医院、危机干预热线、心理咨询平台等，特别注意心理咨询师应避免转介给自己，务必要推荐给机构预约并签署知情同意书；第三，不传播不实消息，理解来电者提供的信息都是在应激状态下特定情绪状态中产生的；第四，认真记录、反思、讨论，不单纯追求接线量；第五，关注自己和伙伴的情绪。志愿者的娱乐、休息、正常生活都是正常正当的，切勿产生因疫情而形成的愧疚感，请互相提醒。

另外在接听过程中，建立关系环节很重要。请记住来电者会往往比你更紧张，所以初期建立关系时，请多说一些，邀请来电者做更多的分享。

◆◆樊富珉：督导制度说明◆◆

除了四天系统培训外，为了帮助志愿者不断提高服务质量，“抗击疫情 心理援助热线”特设置督导制度。本次参与督导的专家，都是中国心理学会的注册心理师和督导师。我们会以10位接线员为一小组，由一位拥有专业经验的人作为组长，负责收集整理小组的疑问。我们计划每周安排三次督导，每次2小时，由督导师对概括性、代表性的问题予以指导。平时，也请各位志愿者在自己小组的小群众互相督导、共同进步。

本课TIPS

接线开场三句话（可打印或誊抄置于手边）

第一句：您好，我们是“抗击疫情 心理援助热线”，我是志愿者XX（昵称）。

第二句：我们是24小时工作的热线，号码是400-680-6101，我们为抗击新型冠状病毒的工作人员和普通大众提供心理支持
。

第三句：我们是经过心理专业培训的志愿者（我本人是咨询师/心理专业学生），很愿意帮助您。